KI in der Apotheke: Telefon und Vorbestellung entlasten

Eine Apotheke vor Ort kann mit einem KI-Telefonassistenten die Routine am Telefon abgeben: Öffnungszeiten, Notdienst, Vorbestellungen, Abholstatus und die ewige Frage, wie ein E-Rezept in die Apotheke kommt. Die pharmazeutische Beratung bleibt beim Menschen, so verlangt es die Apothekenbetriebsordnung. Und weil schon die Frage nach einem Medikament etwas über die Gesundheit verrät, gehört der Datenschutz vor den Start, nicht danach.

In der Tübinger Altstadt haben in kurzer Zeit drei Apotheken geschlossen, eine vierte stand im Herbst 2025 vor dem Aus. So berichtete es die Pharmazeutische Zeitung im November 2025 unter Berufung auf Oberbürgermeister Boris Palmer. Für die Apotheken, die bleiben, heißt das: mehr Kunden, mehr Rezepte, mehr Anrufe. Das Team wird dabei nicht größer. Und das Telefon klingelt ausgerechnet dann, wenn vorn drei Leute am HV-Tisch stehen, also an dem Tresen, an dem abgegeben und beraten wird.

Quellen: Pharmazeutische Zeitung (14.11.2025) · Deutsches Ärzteblatt (05.05.2026) · Deutsches Ärzteblatt (13.01.2026), jeweils mit Zahlen der ABDA · gematik: E-Rezept. Stand: 26.10.2026.

Was am Apothekentelefon wirklich ankommt

Wer eine Woche lang eine Strichliste neben das Telefon legt, sieht meist ein ähnliches Bild. Ein großer Teil der Anrufe dreht sich um wenige Fragen:

• „Haben Sie heute offen?“ Öffnungszeiten, Mittagspause, Feiertage, Notdienst.
• „Ist meine Bestellung da?“ Abholstatus von bestellten Medikamenten.
• „Können Sie mir das bestellen?“ Vorbestellungen für Dauermedikation oder Produkte aus der Freiwahl.
• „Mein Arzt hat das Rezept geschickt. Ist es bei Ihnen?“ Die häufigste Verwechslung seit dem E-Rezept.
• „Bringen Sie das auch vorbei?“ Botendienst.
• „Kann ich das zusammen mit … nehmen?“ Eine echte Beratungsfrage.

Die ersten fünf Punkte sind Organisation. Der letzte ist Pharmazie. Genau an dieser Linie entlang wird ein Assistent gebaut.

Die Rezeptfrage, die jeden Tag kommt

Viele Patienten gehen davon aus, dass ihr E-Rezept automatisch in ihrer Stammapotheke landet. Das tut es nicht. Eingelöst wird es auf einem von drei Wegen: mit der elektronischen Gesundheitskarte, die in der Apotheke gesteckt wird, mit der E-Rezept-App auf dem Smartphone oder mit dem Papierausdruck aus der Praxis. Über die App lassen sich Medikamente auch direkt bei einer Apotheke bestellen.

Diese Erklärung dauert am Telefon zwei Minuten und wird jeden Tag mehrfach gebraucht. Ein Assistent erklärt sie geduldig, so oft wie nötig, und bietet danach an, eine Vorbestellung aufzunehmen. Das spart dem Team keine Stunden pro Anruf. Aber es spart die Unterbrechungen, und die sind am HV-Tisch das eigentliche Problem.

Quellen: gematik: E-Rezept · gematik: Das E-Rezept. Stand: 26.10.2026.

Die Grenze: Information ja, Beratung nein

§ 20 der Apothekenbetriebsordnung ist eindeutig: Die Information und Beratung über Arzneimittel muss durch Apotheker der Apotheke erfolgen. Andere Angehörige des pharmazeutischen Personals dürfen sie übernehmen, wenn die Apothekenleitung das vorher festgelegt hat. Eine Software gehört nicht dazu. Daraus ergibt sich eine einfache Einteilung:

Das übernimmt der Assistent allein: Öffnungszeiten, Anfahrt und Parken, Verweis auf die Notdienstsuche, Erklärung der E-Rezept-Wege, Abholstatus, wenn die Warenwirtschaft angebunden ist, Hinweis auf den Botendienst.

Das nimmt er nur auf: Vorbestellungen, Botendienst-Wünsche, Fragen zu Lieferengpässen und Ersatzpräparaten, Rückrufbitten. Ob ein Präparat ausgetauscht werden kann, entscheidet das pharmazeutische Personal.

Das stellt er sofort durch oder gibt es mit Vorrang weiter: jede Frage zu Wechselwirkungen, Dosierung, Nebenwirkungen und Anwendung, jede Frage „Was hilft gegen …“. Bei akuten Beschwerden verweist er auf den Notruf 112.

Quelle: § 20 Apothekenbetriebsordnung. Stand: 26.10.2026.

Vorbestellung und Abholung: wo die Zeit wirklich liegt

Der größte praktische Gewinn steckt in den Vorbestellungen. Ein typischer Ablauf mit Assistent:

1. Anruf. Der Assistent nimmt Name, Rückrufnummer, das Präparat so wie es auf der Packung steht, die Menge und die Frage auf, ob ein Rezept nötig ist und wie es eingelöst wird.
2. Vorgang. Die Bestellung landet als Liste beim Team oder, mit Schnittstelle, direkt als Vorgang in der Warenwirtschaft.
3. Prüfung. Ein Mensch prüft, bestellt beim Großhandel und klärt Rückfragen.
4. Benachrichtigung. Wenn der Kunde zugestimmt hat, bekommt er eine kurze Nachricht, sobald die Bestellung abholbereit ist.

Ohne Anbindung an die Warenwirtschaft kann der Assistent keine Verfügbarkeit nennen. Dann bleibt es bei einer sauberen Liste statt eines Zettels neben der Kasse. Das ist schon viel. Mit Anbindung kann er sagen, ob die Bestellung bereitliegt, und erspart so den Rückruf. Wie solche Abläufe zusammengesetzt werden, zeigt unsere Seite zur Automatisierung.

Datenschutz: Schon die Frage nach einem Medikament verrät etwas

Wer anruft und nach einem bestimmten Präparat fragt, gibt damit oft ein Gesundheitsdatum preis. Solche Daten stehen unter dem besonderen Schutz von Art. 9 DSGVO. Apotheker unterliegen außerdem der Schweigepflicht nach § 203 StGB. Für einen KI-Telefonassistenten heißt das:

• Auftragsverarbeitung. Ein Vertrag nach Art. 28 DSGVO mit jedem Dienstleister, Verarbeitung möglichst in der EU.
• Verschwiegenheit. Dienstleister, die an der Tätigkeit der Apotheke mitwirken, müssen ausdrücklich zur Geheimhaltung verpflichtet werden. Das verlangt § 203 Abs. 4 StGB.
• Datensparsamkeit. Name, Rückrufnummer, Präparat. Keine Diagnose, keine Krankengeschichte. Der Assistent fragt nicht nach dem Grund.
• Keine Aufzeichnung als Standard. Für eine Vorbestellung reicht eine strukturierte Notiz. Ob Gespräche als Audio gespeichert werden, ist eine bewusste Entscheidung mit Löschfrist.
• KI-Hinweis. Seit dem 2. August 2026 müssen Anrufer erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen (Art. 50 KI-Verordnung). Mehr zu den Fristen im Beitrag zum EU AI Act.
• Abstimmung vorher. Das Konzept geht vor dem Start an den Datenschutzbeauftragten. Bei umfangreicher Verarbeitung von Gesundheitsdaten kann eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig sein.

Arztpraxen stehen vor denselben Fragen. Wie dort die Grenze gezogen wird, zeigt unser Beitrag zum KI-Telefonassistenten in der Arztpraxis. Verbindlich klärt das im Einzelfall ein Anwalt.

Quellen: DSGVO (EU) 2016/679, Art. 9, 28 und 35 · § 203 StGB · KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50. Stand: 26.10.2026.

Die Anrufe, die gar nicht erst kommen müssen

Ein Teil der Arbeit lässt sich vor das Telefon verlegen. Im Google-Unternehmensprofil gehören die Öffnungszeiten für Feiertage ausdrücklich bestätigt, auch wenn sie den normalen entsprechen. Abweichende Zeiten für Abholung oder Botendienst lassen sich dort als eigene Öffnungszeiten hinterlegen. Auf der Website gehören ein Link zur Notdienstsuche, die drei Wege zum E-Rezept und ein Vorbestellformular nach oben, nicht in den Footer.

Wer mag, setzt dort einen KI-Chatbot ein, der genau diese Fragen beantwortet und Vorbestellungen aufnimmt, mit denselben Grenzen wie am Telefon. Für den Notdienst verweist er auf die Notdienstsuche des Apothekenportals aponet.de, statt selbst eine Apotheke zu nennen, die vielleicht nicht stimmt.

Quellen: Google Unternehmensprofil-Hilfe: Spezielle Öffnungszeiten · aponet.de: Notdienstsuche. Stand: 26.10.2026.

So starten Sie

1. Eine Woche zählen. Strichliste am Telefon: Welche Fragen kommen wie oft, zu welcher Uhrzeit?
2. Die Grenze aufschreiben. Was beantwortet der Assistent, was nimmt er auf, was stellt er durch? Diese Liste legt die Apothekenleitung fest, so wie sie auch Zuständigkeiten im Team festlegt.
3. Eng anfangen. Zum Beispiel nur, wenn alle Leitungen besetzt sind, und nur für Öffnungszeiten, E-Rezept-Fragen und Vorbestellungen.
4. Mitlesen und nachschärfen. In den ersten Wochen liest jemand aus dem Team die Protokolle. Wo der Assistent unsicher war, wird nachgebessert.

Wie der Assistent am Telefon arbeitet, steht auf unserer Seite zum KI-Telefonassistenten.

Kurz gesagt

Weniger Apotheken heißt für die verbliebenen mehr Anrufe, auch in Tübingen. Ein KI-Telefonassistent kann Öffnungszeiten, Notdienst-Verweise, E-Rezept-Fragen und Vorbestellungen übernehmen und dem Team so die Unterbrechungen am HV-Tisch ersparen. Beraten darf er nicht. Gesundheitsdaten, Schweigepflicht und KI-Hinweis gehören vor dem Start geklärt, mit dem Datenschutzbeauftragten an Bord.

REWLO Medienwerk aus Heidelberg richtet KI-Telefonassistenten und Chatbots für Apotheken, Praxen und Gesundheitsbetriebe ein, mit klaren Grenzen zwischen Organisation und Beratung. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechts- oder Datenschutzberatung. Mehr unter /leistungen.